נתוני הלקוחות הם נכס – טייבו אותם להגדלת הערך עבורכם

טיוב נתונים הוא התהליך בו סוקרים את המידע בבסיס הנתונים ועורכים בו שינוים במטרה לגשר על פערים וחוסרים ולבצע השלמות למידע, לתקן טעויות ואי דיוקים, לאחד נתונים ולנקות כפילויות. בסיומו של התהליך בסיס הנתונים יכיל מידע מדוייק ועדכני ויהיה שמיש אף יותר מבראשיתו.

כארגונים אנו נוטים לצבור הרבה מאד מידע לאורך זמן ומטבע הדברים מידע זה לעיתים הולך ונעשה מיושן ופחות שמיש ככל שהזמן נוקף. על מנת לשמור על נתונים עדכניים ורלוונטים ארגונים רבים מבצעים טיובים אחת לתקופה ובצורה זו מבטיחים את איכותו של בסיס הנתונים שלהם. בעידן בו אנו מתנהלים במישור הדיגיטלי, בסיס נתונים איכותי הוא הכרחי להצלחת העסק לאורך זמן, דבר שמסביר את החשיבות שארגונים תולים בתהליך טיוב הנתונים שלהם.

דוגמא בולטת לבסיס נתונים שנכון לטייב מעת לעת הוא מועדון הלקוחות שאנו מנהלים. אנו אוספים פרטי לקוחות במגוון ערוצים – באתר האינטרנט שלנו, בפלטפורמת ה- eCommerce, בחנויות פיזיות, בהרשמה לבלוג, במעמד התעניינות בשירות שלנו, במעמד הרכישה ועוד ועוד. פרטי המועדון שאנו מחזיקים בהם בסופו של דבר מאפשרים לנו להיות בקשר מתמשך עם הלקוחות מעבר לנקודת המגע איתם בעת ההרשמה. הקשר הזה מוביל לביסוס מערכת יחסים באמצעות מסעות לקוח והנעה לפעולה.

הקשר עם הלקוח הוא חיוני לארגון שחפץ חיים בימינו ואין לו תחליף. מכאן שדיוק ושלמות המידע הם המפתחות להצלחה.

אנו ב- InforUMobile נתקלים הרבה בשאלות של עסקים ביחס לאפשרויות טיוב נתוני מועדון הלקוחות שלהם בעזרת המערכת שלנו. בין השאלות הנפוצות:

• יש לי מועדון לקוחות עם מספרי טלפון ואני רוצה גם שיהיו לי כתובות מייל, מה עלי לעשות?
• יש לי כתובות מייל אבל הטלפונים חסרים לי ואין לי אפשרות לצור קשר ב- SMS.
• יש לי את פרטי הקשר המלאים של הלקוחות אבל מעבר לזה אני לא באמת יודע עליהם הרבה. מה המגדר שלהם? מה תאריך הלידה? באיזה עיר הם גרים ? מה תחומי העניין וכו'? במצב הזה קשה לי לנהל תקשורת מותאמת אישית עם כל לקוח.

התשובה לשאלות היא שבעזרת במספר צעדים פשוטים תוכלו בקלות לטייב את הנתונים שלכם:

1. ליקוט – התחילו מללקט את פרטי הקשר של הנמענים שלכם מכל מקור שיש בידיכם במידה ובסיס הנתונים מבוזר מעבר למה שקיים במערכת. הטעינו למערכת את ההשלמות ככל שיש לכם.

2. יצירת מגע – השתמשו בפריט הקשר שכן יש לכם – מספר טלפון או כתובת אימייל – על מנת לצור מגע עם הלקוח.

3. טופס טיוב המידע – שלחו לקהל המטרה האמור הודעות SMS או דיוור אלקטרוני. בהודעה או בדיוור – הפנו את הלקוח לדף נחיתה הכולל טופס השלמת פרטים שבניתם במערכת.

עודדו את הלקוח למלא את הפרטים שלו בטופס. השתמשו בתמריץ, דוגמא נפוצה היא קופון לו הגולש יהיה זכאי עם השלמת הפעולה. קופונים הם אמצעי מצויין לעודד שיתוף פעולה ויחסי תן-קח.

למאמר בנושא קופונים ראו כאן. להסבר על השימוש בקופונים במערכת ראו כאן.

במידה ובשלב ראשוני זה אתם מעדיפים להמנע משימוש בקופון בכדי להשתמש בו בהמשך זה גם בסדר; במצב זה חשבו על תמריץ חלופי שיעודד את הלקוח לשתף אתכם במידע שלו.

נצלו את חלון ההזדמנות מול הלקוח – הכלילו בטופס שדות של מידע שחסר לכם, מידע שיש אך שאתם לא בטוחים בדיוקו ובאופן כללי מידע שחיוני לאסטרטגיית הקשר שלכם עם הלקוח. זה יכול להיות תחומי עניין, תאריך לידה, עיר מגורים (בפקד העיר במערכת ישנו מנגנון auto complete שמסייע במילוי התשובה בצד הגולש), כל פרט אחר שחשוב לכם לדעת על מנת להתאים את התקשורת שלכם והאופרציה הספציפית של העסק שלכם עם הלקוח.

שימרו על המינון הנכון – הקפידו על כמות סבירה של שדות על מנת שלא לאבד את הרצון הטוב של הלקוח (אל תהפכו את זה לשאלון 300) וכן שקלו להגדיר את השדות שכן מצויים בטופס כשדות חובה למילוי כדי שהמידע לא יחמוק מידיכם.

הנה למשל טופס שנשלח באימייל במטרה לקבל את שמו הפרטי של חבר המועדון, לדעת את מקום המגורים ותאריך הלידה שלו ולוודא את דיוק כתובת המייל מעצם שליחתה באמצעות דיוור:

בהיפוך הנה טופס שנשלח באמצעות SMS:

בהתאם לשאלות שאתם מציגים ללקוח הקפידו ששדות אנשי הקשר שלכם במערכת יכילו שדות תואמים לאלו שבטופס שתשלחו (רגילים או מותאמים אישית) כדי לקלוט ולקטלג את המידע שמתקבל בצורה טובה ובכדי שתהיה אפשרות נוחה להשתמש בו בעתיד. דבר זה ישיפיע על האפשרות שלכם לבצע פעולות המשך, ביניהן:

• לשלב אלמנטים פרסונליזציים בדיוורים ובהודעות ה- SMS.
• לצור קבוצות דינאמיות להפצת מסרים לפי נושאים ורלוונטיות לקהל היעד.
• לצור מסעות לקוח בעזרת תהליכי האוטומציה שיהיו מבוססי פרופיל איש הקשר.
• לצור דיוורים שמכילים בלוקים דינאמיים ועוד.

לאורך זמן זה למעשה האמצעי המוביל להשגת ה- Fine Tuning בתקשורת עם הלקוח, ביצירת נקודת המגע האישית איתו והגעה לאפקטיביות מרבית בהעברת המסר.

4. אוטומציה – צרו תהליך אוטומציה מבוסס טריגר מילוי טופס בדף נחיתה. במידה והבטחתם קופון שלחו אותו במסגרת התהליך בהודעת SMS או בדיוור.

בהמשך להערה בסעיף הקודם הקפידו לשייך את שדות הטופס לשדות המתאימים במערכת. המערכת תקלוט את הפרטים, תעדכן את אנשי הקשר בהתאם ובצורה זו בסיס הנתונים שלכם יטוייב ויתעבה.

במידה ואתם משתמשים במערכת של edea או Verifone תוכלו לנצל את האינטגרציות הקיימות ב- InforUMobile כדי לשלוח למערכות חיצונייות אלו איזון חוזר של המידע שליקטתם ולטייב את המידע בצד שלהן במקביל. אם אתם משתמשים במערכות חיצוניות אחרות תוכלו לתקשר את המידע ב- API.

5. סיבוב שני – לאחר שביצעתם סבב טיוב אחד הכינו את עצמכם לסבב השני. אם נהיה מציאותיים מובן שלא נקבל מענה מכל מי שפנינו אליו מיד בפעם הראשונה, לכן כדאי לפנות בשנית. במידה ואתם עושים סיבוב שני הגדילו את האינסנטיב המלווה כדי ללכוד את תשומת הלב של מי שהיה אדיש בפעם הראשונה. אם לא נתתם קופון בסיבוב הראשון זה הזמן לתת אותו. כמובן שאת הסיבוב השני אין להפעיל על מי שענה בראשון אלא יש לכוון אותו רק למי שלא הגיב.

טייבתם את הנתונים שלכם? השמים הם הגבול:

• הקימו קמפיין יום הולדת, לפרטים ראו כאן.
• הפיצו קמפיינים ממוקדי מיקום, למשל שלחו לכל לקוח הזמנה לסניף הקרוב למקום מגוריו.
• ערכו קמפיינים מסוגמנטים לפי תחומי עניין.
• שלחו קמפיינים לפי חלוקה דמוגרפית של גיל ו/או מגדר.
• סווגו את הלקוחות ששיתפו פעולה עם הטיוב כלקוחות בעלי עניין במותג שלכם ושלחו להם הטבות, עודדו אותם לממש את הנאמנות שלהם.
• למדו לאיזה אמצעי קשר כל לקוח מגיב הכי טוב והתאימו את המסרים שלכם אליו בהתאם, ועוד.

לסיכום

בעזרת המתווה המודגם מעלה תשיגו שיפור ניכר בבסיס הנתונים שמהווה את ליבת התקשורת שלכם עם הלקוחות. עם נתונים מעודכנים תהנו מאחוז היענות גבוה יותר לדיוורים ולהודעות ה-SMS ותחסכו בזבוז משאבים על פרטי קשר מיושנים ולא רלוונטים. איכות ה- BI שלכם תשתפר פלאים, תוכלו לבצע קמפיינים מרובי ערוצים ולתכנן את הפעולות העתידיות שלכם בהתאם לערוץ המועדף על כל לקוח שלכם.

ולשאלתכם – כל כמה זמן מומלץ לעשות את זה? מקובל לאמר שאחת לשנה-שנתיים זה טווח הזמן הנכון לטיוב התשתיות הארגוניות מהסוג הזה.

את טיוב הנתונים ניתן להשוות באנלוגיה לאפליקציית ווייז. הטיוב מאפשר לכם את הגישה למגוון אינסופי של יעדים. כעת שהתוואי סלול נותר לכם לצאת לדרך, וכמו שאומר ד"ר סוס "אם יוצאים מגיעים למקומות נפלאים!".

אנחנו מצידנו עומדים לרשותכם בכל שאלה ונשמח לסייע וללוות אתכם בתהליך.