מתקשים לתקשר עם הלקוחות שלכם בעידן הקורונה? צ'אט-בוט הוא אולי הפתרון עבורכם
בתקופה זו בה מוטלות מגבלות משמעותיות על התנועה ונקודות המפגש שלנו עם הלקוחות מצטמצמות לזירה הדיגיטלית, הצורך בתקשורת אפקטיבית איתם, תוך גישור על האילצוים, עולה ומתחזק. בין אם אתם נמנים על העסקים שנאלצו לשחרר את עובדיהם ומתמודדים עם כוח אדם מדולל לטיפול בפניות של לקוחות, ובין אם אתם נמנים על העסקים שעברו להשענות על סחר אלקטרוני כחלופה למתכונת המכירה המסורתית, אתם בטח כבר חשים בכך זמן מה – התקשורת עם קהל היעד נעשית יותר ויותר על טהרת הדיגיטל ולטיב וליעילות שלה יש השפעה מכרעת על האופן שבו תיחלצו מהתקופה הזו.
אין ספק שעוברת על העולם תקופה חסרת תקדים בשל הקורונה. הימשכותה של תקופה זו על פני חודשים ארוכים, עם אופק לא ברור לעין, מציבה בפני עסקים הכרח לנצל את הכלים הטכנולוגים שעומדים לרשותם ולבצע התאמות. לא מפתיע איפה שקמעונאים רבים ברחבי העולם אימצו, כחלק מהאסטרטגיה שלהם להתמודדות עם המצב, את פתרון הצ'אט-בוטים לקידום השיח הוירטואלי עם קהל היעד שלהם.
צ'אט-בוט (Chat-Bot) הוא רובוט שמנהל שיחות ממוחשבות ואוטומטיות בשם העסק עם הלקוחות שלו. הבוט נותן מענה לגולשים שפונים לבית העסק על פי תסריט שיחה שבית העסק התווה. במסגרת הבוט עסקים מספקים שירות, עונים על שאלות נפוצות, אוספים פרטי לקוח, מספקים מידע על סטטוס הזמנות ורכישות, מניעים לקנייה ומעל לכל מספים חוויית לקוח חיובית לגולש, וכל זאת בצורה אוטומטית וללא מגע יד אדם.
את הבוט מקובל לפגוש בעמוד הפייסבוק העסקי, באתר האינטרנט של העסק או בהודעת SMS שהעסק שולח ללקוחות שלו. דוגמא לשימושיות – לקוח מעוניין לברר סוגיה כלשהי מול שירות הלקוחות של בית העסק. הוא נכנס לעמוד הפייסבוק של החברה ולוחץ על כפתור השיחה. נפתחת לו חלונית המסנג'ר ובה הוא מתחיל לרשום את הפניה שלו. הבוט מזהה שנכנסה פניה ומשיב עליה באופן מיידי. הלקוח מקבל מענה ממצה לשאלתו ותיעוד הפניה נאגר אוטומטית במערכות המידע של בית העסק. אותו תסריט יכול להתרחש גם באתר בית העסק במידה והבוט מותקן באתר אליו הגולש פונה לקבלת עזרה.
העקרון אם כן בצ'אט-בוטים הוא פשוט – במקום שינתן לפנייה מענה אנושי עושה את זה מכונה שאופיינה ותוכננה לעשות זאת בצורה מיטבית.
קצת סטטיסטיקות*
- 67% מהלקוחות ברחבי העולם השתמשו בבוט לפחות פעם אחת במסגרת אינטראקציית שירות לקוחות שהם קיימו בשנת 2019.
- 85% משירות הלקוחות ינוהל על ידי בוטים עד סוף 2020.
- בוטים יכולים לענות בצורה מיטבית על 80% מהשאלות שחוזרות על עצמן בקרב לקוחות.
- עסקים שנעזרים בבוטים חוסכים 30% מעלויות שירות הלקוחות שלהם.
- בגלל הנוחות של השימוש בבוט 35% מהגולשים מעוניינים לראות יותר עסקים שמאמצים בוטים לתקשורת עם הלקוחות שלהם.
- מנקודת המבט של הגולש העובדה שהבוט זמין 24 שעות ביממה היא היתרון המרכזי שלו.
- 47% מהגולשים פתוחים לבצוע רכישה מבוט.
- 33% מהגולשים מעדיפים לבצע הזמנות באמצעות בוט.
- חנויות eCommerce שנעזרות בבוט במסנג'ר המשולב גם עם בוט בעת נטישת עגלה באתר שלהם נהנות מעלייה של 7%-25% בהיקף המכירות.
- תחזיות מראות שעד 2022 בוטים שמוטמעים בארגונים יחסכו לעסקים 8 מיליארד דולר בשנה.
- ב- 2023 צופים היקף מכירות עולמי של 112 מיליון דולר באמצעות בוטים.
*מקורות שונים, https://backlinko.com/chatbot-stats
לאור הנתונים והתחזיות ברור כבר לכל שהבוטים מהווים גורם שלא ניתן להתעלם ממנו באינטראקציה בין עסקים ללקוחות שלהם, אשר נעשה יותר ויותר משמעותי על רקע מגפת הקורונה ומגמות בעולמות הדיגיטליים הסובבים אותנו. אנו ב- InforUMobile זיהינו את המגמות הללו לא מכבר ומעמידים לרשותכם ממשק מתקדם לבנייה עצמית של צ'אט-בוטים עבור העסק שלכם.
הממשק מאפשר לתכנן ולהרכיב תוואי שיחה שהבוט ינהל בשימכם עם הגולשים, הלכה למעשה. על מנת להקים בוט במערכת לא תזדקקו לידע בתכנות או רקע טכני. הממשק ידידותי וקל לשימוש. מתחילים מבחירה של תבנית לשיחה על פי המטרה העסקית שלשמה הבוט מוקם:
לחצו על התמונה להגדלתה
מתקבל תוואי של התבנית:
לחצו על התמונה להגדלתה
וממשיכים בשרטוט השיחה בעזרת עורך Drag&Drop (בדומה מאד לעורך של בניית תהליך אוטומציה).
מסוקרנים לראות איך זה עובד?
מרגע שהקמתם את הבוט שלכם ושחררתם אותו לתת שירות, אתם מתפנים למשימות אחרות שקשורות בעסק שלכם. נותר לכם רק לעקוב בדוחות המערכת אחר כל האינטראקציות שהבוט ביצע. לרשותכם עומדים כל תוויי השיחות שהתנהלו, פרטי הקשר של הגולשים וכל מידע אחר במידה וביקשתם לקבל אותם בשיחות. כך תוכלו לבצע בקרה ופעולות המשך על בסיס השיחות שהתקיימו עם הבוט.
המערכת מאפשרת לצרף את הלידים שנאספים בשיחה עם הבוט לאנשי הקשר שלכם ובכך להמשיך איתם באינטראקציה בערוצי קשר נוספים כמו דיוור אלקטרוני ו- SMS, פרטנית או דרך מודול האוטומציה. תוכלו לבצע סגמנטציה ולנהל תקשורת מפולחת במטרה להניע את אותם הפונים לפעולות המשך. כמו כן ממשק הבוטים במערכת כולל אפשרות להפצת הודעות תפעוליות דרך המסנג'ר לכל אותם הגולשים ששוחחו עם הבוט במסנג'ר בעבר. היתרון הטמון בזה היא האפשרות לזום אינטראקציה ולא רק להגיב לפניות נכנסות.
עסקים שנעזרים בבוטים בתקשורת השוטפת עם הלקוחות שלהם מדווחים על היתרונות הבאים:
- זמינות בלתי מתפשרת – הבוט יכול לענות בו זמנית לאינסוף אינטראקציות, בכל שעה של היום והלילה, בסופי שבוע ובימי חג.
- מיידיות – המענה שניתן על ידי הבוט לגולש הוא בין רגע. מבחינת הגולש אין המתנה כלל, דבר שנושא בחובו יתרון רב ומייצר חוויית משתמש טובה.
- חסכון ויעילות תפעולית – בוט איננו עובד אנושי על כל המשתמע מכך. הוא לעולם לא חולה או נתון בבידוד, הוא לא מצריך משכורת, בונוס וימי הבראה. הוא מכונה שעובדת עבורכם ללא לאות וללא סייגים.
- דיוק – הבוט איננו אנושי ומכאן שהוא גם לא עושה טעויות. כל אינטראקציה שהוא מקיים מוכתבת לפי הספר ועל פי הסטנדרטים שאתם מתווים, אין סטיות בתסריט ואין משגים.
- פנאי – הבוט מפנה אותנו לעסוק בדברים שמחייבים את ההתערבות שלנו ושיקול הדעת שלנו. בכל מה שקשור למענה על שאלות בסיסיות שחוזרות על עצמן, בעלות אופי תפעולי, אשר את התשובות עליהן פשוט יחסית להפיק הבוט הוא פתרון אידאלי.
טיפים לשימוש נכון בצ'אט-בוט
- מטרה – בבואכם לבנות את הבוט חישבו על המטרה העסקית שלשמה הוא נועד. מה הנושא/הנושאים שהייתם רוצים שהבוט יטפל בהם בשמכם ושיקל על האופרציה שלכם ביום יום. רק לאחר שתגבשו את גזרת האחריות של הבוט גשו לבנות את תסריט השיחה.
- מיפוי תומך מטרה – בהקשר הזה מפו את השאלות הנפוצות ביותר בהם אתם נתקלים מצד הלקוחות וסווגו אותן לנושאים. אותם הנושאים יהוו את הענפים בעץ השיחה של הבוט שתבנו. למשל – "במה אוכל לעזור לך היום? א. בירור שעות פעילות ב. בירור מצב מלאי ג. סטטוס הזמנה ד. שירות ואחריות". כל אחת מהאפשרויות האמורות תוביל לענפים וההסתעפויות נפרדות בהתאם בשיחה. תאפשר לגולש לנווט למקטע המידע הרלוונטי לצרכיו בקלות.
- קצרו במלל – בוט הוא אמצעי להעביר מסר קצר ולעניין בבחינת Touch & Go. היו ברורים וממוקדים על מנת להוביל את הגולש למקום הרלווונטי בתוואי השיחה במינימום של חיכוך.
- אין צורך בפורמלאיות – המנעו מז'ארגון מקצועי מהוקצע או מסובך. דברו עם הגולש בקול הטבעי שלכם כפי שהייתם מדברים עם לקוח שניגש לדלפק בחנות שלכם. בעזרת הבוט תוכלו בקלות לשדר את הלך הרוח של המותג שלכם. זכרו שחיוך ניתן להעביר גם דרך המקלדת 🙂
- שקיפות – היו גלוים עם הגולשים, לטובת תאום הציפיות זה בסדר ואפילו מומלץ להגיד להם כבר בתחילת השיחה שהם משוחחים עם בוט. אל תנסו להסתיר את זה שלא עומד גורם אנושי מולם. ברגע הגולש מקבל מענה מהימן ומהיר לצרכים שלו הוא יעריך את השירות בין אם ניתן לו על ידי אדם או מכונה.
- שלבו שיחה מידע פרסונלי ותלוי זמן אמת – מערכת InforUMobile מאפשרת לשזור בשיחה פרטים שהתקבלו בה מהגולש, לדוגמא שם פרטי, ומידע שמתיחס ליום ולשעה בהם השיחה מתקיימת. כך למשל תוכלו לברך את הגולשים בברכת "בוקר טוב" בשעות הבוקר ו"ערב טוב" אם הם נכנסים לשיחה בשעות הערב. הדבר יעניק נופח אישי לשיחה ויגביר את האמון של הגולש בגורם שמדבר איתו. לפרטים בנושא זה ראו כאן.
- העזרו בוולידציה לקליטת פרטים מהגולש – ככל שאתם מבקשים פרטים מהגולשים שלכם בזמן השיחה ומעוניינים לקבל מידע מדוייק ומהימן, שלבו בתוואי השיחה התניות שבוחנות אם המידע שהתקבל תקין (למשל כתובת מייל תקינה) ושגיאות שמכוונות את הגולש למסור את המידע בצורה שתאפשר לשיחה להתקדם.
- שלבו תכנים מעוררי הזדהות – במידה והשיחה נתקעת או לא מתקדמת מסיבה כלשהי אפשר לשזור בה ביטוים כמו "אני עושה כמיטב יכולתי", "אני אומנם לא אנושי אבל באמת שאני משתדל", או כל אמירה עם קריצה שמסייעת להוציא את הדיאלוג מהפלונטר.
- עזרה מנציג – קחו בחשבון שלמרות שמחקרים מראים שגולשים רבים מקדמים בברכה בוטים ואף מעדיפים במקרים מוסיימים להעזר בבוט לקבלת שירות לאור מהירות התגובה, הזמינות והדיוק במידע שנמסר, ישנם אנשים שיעדיפו לדבר עם נציג אנושי. זה בסדר. הקפידו לכלול בתוואי השיחה עוגן של מעבר לטיפול על ידי נציג על מנת שמי שזקוק לזה יוכל להעזר. אתם תווכחו שככל שהבוט שלכם בנוי נכון רוב מוחלט מהגולשים יבצעו את הישחה איתו ולא יזדקקו כלל לסיוע נוסף.
לסיכום
צ'אט-בוטים צוברים יותר ויותר נוכחות בסביבת חיינו. כמו הרבה הבטים שמשתנים מסביבנו, גם עולם שירות הלקוחות מצוי בהתהוות מתמדת ועובר את האבולוציה שלו. המציאות בצל הקורונה, על כל המגבלות והתמורות שהיא מציבה, מחזקת את המגמה והופכת את הצ'אט-בוט לפתרון שיותר ויותר ארגונים מאמצים על מנת לייעל את התפעול והתקשורת שלהם עם הלקוחות. ארגונים המשכילים להשתמש בבוטים בצורה נכונה, נהנים מיתרונות רבים הגלומים בהם ומשיפור ניכר בתוצאות העסקיות שלהם.
מערכת InforUMobile מציעה ללקוחותיה ממשק מתקדם וידידותי לבנייה של צ'אט-בוטים. בעזרתו תוכלו להקים צ'אט בוטים מותאמים אישית ותפורים למידותיכם המדוייקות. היום יותר מתמיד, כאשר היד קצרה מלגעת בלקוח במפגש פנים אל פנים, דרגות החופש של עסקים מצטמצמות ונחוץ יותר מתמיד לגשר על פערי מידע, להעניק חוויית לקוח מיטבית ולא לפספס אף הזדמנות מכירה, זה הזמן להפוך את האתגר להזדמנות ולאמץ צ'אט-בוט גם בארגון שלכם.
יעל אלמוג-מנור
מנהלת מוצרים ושרותים בחברת InforUMobile. מתמחית באפיון ותכנון מוצרים, ניהול פרוייקטים והובלת תהליכים חוצי-ארגון. מעבירה ימי עיון וסדנאות בנושא כלי שיווק דיגיטליים לעסקים וכותבת תכנים. בוגרת האוניברסיטה העברית בתואר Executive MBA מגמת ניהול אינטגרטיבי. בוגרת אוניברסיטת תל אביב בתארים MA בסוציולוגיה ארגונית ו- BA בפסיכולוגיה וסוציולוגיה.
Follow Me:
