בתקופה זו בה מוטלות מגבלות משמעותיות על התנועה ונקודות המפגש שלנו עם הלקוחות מצטמצמות לזירה הדיגיטלית, הצורך בתקשורת אפקטיבית איתם, תוך גישור על האילצוים, עולה ומתחזק. בין אם אתם נמנים על העסקים שנאלצו לשחרר את עובדיהם ומתמודדים עם כוח אדם מדולל לטיפול בפניות של לקוחות, ובין אם אתם נמנים על העסקים שעברו להשענות על סחר אלקטרוני כחלופה למתכונת המכירה המסורתית, אתם בטח כבר חשים בכך זמן מה – התקשורת עם קהל היעד נעשית יותר ויותר על טהרת הדיגיטל ולטיב וליעילות שלה יש השפעה מכרעת על האופן שבו תיחלצו מהתקופה הזו.
אין ספק שעוברת על העולם תקופה חסרת תקדים בשל הקורונה. הימשכותה של תקופה זו על פני חודשים ארוכים, עם אופק לא ברור לעין, מציבה בפני עסקים הכרח לנצל את הכלים הטכנולוגים שעומדים לרשותם ולבצע התאמות. לא מפתיע איפה שקמעונאים רבים ברחבי העולם אימצו, כחלק מהאסטרטגיה שלהם להתמודדות עם המצב, את פתרון הצ'אט-בוטים לקידום השיח הוירטואלי עם קהל היעד שלהם.
צ'אט-בוט (Chat-Bot) הוא רובוט שמנהל שיחות ממוחשבות ואוטומטיות בשם העסק עם הלקוחות שלו. הבוט נותן מענה לגולשים שפונים לבית העסק על פי תסריט שיחה שבית העסק התווה. במסגרת הבוט עסקים מספקים שירות, עונים על שאלות נפוצות, אוספים פרטי לקוח, מספקים מידע על סטטוס הזמנות ורכישות, מניעים לקנייה ומעל לכל מספים חוויית לקוח חיובית לגולש, וכל זאת בצורה אוטומטית וללא מגע יד אדם.
את הבוט מקובל לפגוש בעמוד הפייסבוק העסקי, באתר האינטרנט של העסק או בהודעת SMS שהעסק שולח ללקוחות שלו. דוגמא לשימושיות – לקוח מעוניין לברר סוגיה כלשהי מול שירות הלקוחות של בית העסק. הוא נכנס לעמוד הפייסבוק של החברה ולוחץ על כפתור השיחה. נפתחת לו חלונית המסנג'ר ובה הוא מתחיל לרשום את הפניה שלו. הבוט מזהה שנכנסה פניה ומשיב עליה באופן מיידי. הלקוח מקבל מענה ממצה לשאלתו ותיעוד הפניה נאגר אוטומטית במערכות המידע של בית העסק. אותו תסריט יכול להתרחש גם באתר בית העסק במידה והבוט מותקן באתר אליו הגולש פונה לקבלת עזרה.
העקרון אם כן בצ'אט-בוטים הוא פשוט – במקום שינתן לפנייה מענה אנושי עושה את זה מכונה שאופיינה ותוכננה לעשות זאת בצורה מיטבית.
*מקורות שונים, https://backlinko.com/chatbot-stats
לאור הנתונים והתחזיות ברור כבר לכל שהבוטים מהווים גורם שלא ניתן להתעלם ממנו באינטראקציה בין עסקים ללקוחות שלהם, אשר נעשה יותר ויותר משמעותי על רקע מגפת הקורונה ומגמות בעולמות הדיגיטליים הסובבים אותנו. אנו ב- InforUMobile זיהינו את המגמות הללו לא מכבר ומעמידים לרשותכם ממשק מתקדם לבנייה עצמית של צ'אט-בוטים עבור העסק שלכם.
הממשק מאפשר לתכנן ולהרכיב תוואי שיחה שהבוט ינהל בשימכם עם הגולשים, הלכה למעשה. על מנת להקים בוט במערכת לא תזדקקו לידע בתכנות או רקע טכני. הממשק ידידותי וקל לשימוש. מתחילים מבחירה של תבנית לשיחה על פי המטרה העסקית שלשמה הבוט מוקם:
לחצו על התמונה להגדלתה
מתקבל תוואי של התבנית:
לחצו על התמונה להגדלתה
וממשיכים בשרטוט השיחה בעזרת עורך Drag&Drop (בדומה מאד לעורך של בניית תהליך אוטומציה).
מסוקרנים לראות איך זה עובד?
מרגע שהקמתם את הבוט שלכם ושחררתם אותו לתת שירות, אתם מתפנים למשימות אחרות שקשורות בעסק שלכם. נותר לכם רק לעקוב בדוחות המערכת אחר כל האינטראקציות שהבוט ביצע. לרשותכם עומדים כל תוויי השיחות שהתנהלו, פרטי הקשר של הגולשים וכל מידע אחר במידה וביקשתם לקבל אותם בשיחות. כך תוכלו לבצע בקרה ופעולות המשך על בסיס השיחות שהתקיימו עם הבוט.
המערכת מאפשרת לצרף את הלידים שנאספים בשיחה עם הבוט לאנשי הקשר שלכם ובכך להמשיך איתם באינטראקציה בערוצי קשר נוספים כמו דיוור אלקטרוני ו- SMS, פרטנית או דרך מודול האוטומציה. תוכלו לבצע סגמנטציה ולנהל תקשורת מפולחת במטרה להניע את אותם הפונים לפעולות המשך. כמו כן ממשק הבוטים במערכת כולל אפשרות להפצת הודעות תפעוליות דרך המסנג'ר לכל אותם הגולשים ששוחחו עם הבוט במסנג'ר בעבר. היתרון הטמון בזה היא האפשרות לזום אינטראקציה ולא רק להגיב לפניות נכנסות.
צ'אט-בוטים צוברים יותר ויותר נוכחות בסביבת חיינו. כמו הרבה הבטים שמשתנים מסביבנו, גם עולם שירות הלקוחות מצוי בהתהוות מתמדת ועובר את האבולוציה שלו. המציאות בצל הקורונה, על כל המגבלות והתמורות שהיא מציבה, מחזקת את המגמה והופכת את הצ'אט-בוט לפתרון שיותר ויותר ארגונים מאמצים על מנת לייעל את התפעול והתקשורת שלהם עם הלקוחות. ארגונים המשכילים להשתמש בבוטים בצורה נכונה, נהנים מיתרונות רבים הגלומים בהם ומשיפור ניכר בתוצאות העסקיות שלהם.
מערכת InforUMobile מציעה ללקוחותיה ממשק מתקדם וידידותי לבנייה של צ'אט-בוטים. בעזרתו תוכלו להקים צ'אט בוטים מותאמים אישית ותפורים למידותיכם המדוייקות. היום יותר מתמיד, כאשר היד קצרה מלגעת בלקוח במפגש פנים אל פנים, דרגות החופש של עסקים מצטמצמות ונחוץ יותר מתמיד לגשר על פערי מידע, להעניק חוויית לקוח מיטבית ולא לפספס אף הזדמנות מכירה, זה הזמן להפוך את האתגר להזדמנות ולאמץ צ'אט-בוט גם בארגון שלכם.
מנהלת מוצרים ושרותים בחברת InforUMobile. מתמחית באפיון ותכנון מוצרים, ניהול פרוייקטים והובלת תהליכים חוצי-ארגון. מעבירה ימי עיון וסדנאות בנושא כלי שיווק דיגיטליים לעסקים וכותבת תכנים. בוגרת האוניברסיטה העברית בתואר Executive MBA מגמת ניהול אינטגרטיבי. בוגרת אוניברסיטת תל אביב בתארים MA בסוציולוגיה ארגונית ו- BA בפסיכולוגיה וסוציולוגיה.