כך תשתמשו ב- WhatsApp לשירות הלקוחות שלכם

WhatsApp היא פלטפורמה מובילה בתקשורת היומיומית שלנו. זו מדיה מיידית, כולנו מחוברים אליה ומורגלים בשימוש בה, כאשר אנו זקוקים לפתרון מיידי של בעיה או קידום של נושא כלשהו אנו באופן טבעי נסמכים עליה. לכן לא ייפלא שארגונים רבים רואים בה ערוץ תקשורת חשוב עם הלקוחות שלהם בנושאים תפעוליים ובפרט לצרכי שירות לקוחות.

אז איך אם כן ניגשים להקמת ערוץ שירות לקוחות ב- WhatsApp?

שלב #1 – תקשור ללקוחות

לאחר שהעמדנו חשבון הודעות ושיש לנו קו תקשורת פעיל ב- WhatsApp, נדרש ליידע את הלקוחות שלנו שניתן לצור איתנו קשר ב- WhatsApp לקבלת שירות ומענה. קיימות דרכים רבות לעשות את זה, כל בית עסק מכיר את נקודות ההשקה שיש לו עם הלקוחות שלו. בין אם זה באתר החברה, או בעמוד הפייסבוק , בערוץ האינסטגרם, בדיוורים האלקטרוניים שנשלחים ללקוחות, בהודעות ה- SMS שמופצות, על גבי החשבוניות שמופקות, באפליקציה, בחנויות הפיזיות – נקודות המגע עם הלקוחות רבות ומגוונות. כדאי לנצל אותן ולוודא שאנו מציינים את היות קו ה- WhatsAp שלנו פתוח לשירות לקוחות בכל מפגש עם הלקוח.

הידוע בשל עצמו אינו אבל מספיק. צריך לסייע ללקוחות להשתמש בערוץ ה- WhatsApp הלכה למעשה. איך נעשה את זה? בעזרת הפניה ישירה לערוץ. למשל נשים באתר שלנו תמונה של WhatsApp ונקשר אותה לקו שלנו כך שבלחיצה אחת הגולש שרוצה לצור איתנו קשר ב- WhatsApp יוכל לעשות זאת.

כיצד נקשר את התמונה או הטקסט המיידע לקו ה- WhatsApp שלנו? נניח לשם הדוגמא שקו ה- WhatsApp שלנו מספרו 972534984934 ושאנו רוצים שאנשים יתכתבו איתנו דרכו. לא נצפה כמובן מאיש להכניס את המספר הזה לאנשי הקשר שלו בטרם הוא מתחיל איתנו את ההתכתבות. אז איך בכל זאת נאפשר התכתבות במינימום חיכוך? נעזר לשם כך בממשק ה- WhatsppMe של מטא. נבצע את ההפניה בעזרת הקישור: https://wa.me/972534984934. בצורה דומה ניתן לבצע הפניה לכל קו WhatsApp שנרצה על ידי שימוש בתחילית https://wa.me/ והוספת מספר המטרה (בפורמט בינלאומי) לאחריה. נמען שרואה את ההפניה ילחץ עליו וממשק ה- WhatsApp יפתח לו אוטומטית. הוא יכול להתחיל בין רגע את ההתכתבות איתכם. לחליפין, אם אנחנו בנקודת מכירה פיזית ניתן להפנות את הנמענים לקישור האמור בעזרת QR Code לסריקה מיידית ממצלמת הטלפון לקבלת אותה התוצאה.

שלב #2 – קיבלתי מנמען שיחה נכנסת, איך אני עונה עליה?

כעת יש לנו קו WhatsApp פעיל, תקשרנו אותו ללקוחות שלנו בנקודת המגע השונות איתם, בין הלקוחות ישנם כאלו שיעדיפו את ערוץ ה- WhatsApp לתקשורת איתנו על פני ערוצים חלופיים ובהתאם לצורך ישלחו לנו הודעות. לאן ההודעות הללו מגיעות ואיך עונים עליהן כדי לתת ללקוח חווית שירות מיטבית?

כל ההודעות הנכנסות מנמענים שיוצרים איתנו קשר ב- WhatsApp, בין אם כי הם יזמו איתנו את השיחה ובים אם כי הם השיבו להודעה שאנחנו שלחנו אליהם, מגיעות למערכת InforUMobile. נוכל לראות אותן במודול ה- WhatsApp במסגרת דוח ההודעות הנכנסות שלנו ובממשק הצ'אט שהמערכת מעמידה לרשותנו.:

בממשק הצ'אט נוכל לראות את כל השיחות שהתקבלו. אם הטלפון של הנמען שמור אצלנו באנשי הקשר במערכת ממשק הצ'אט יציג לנו פרטים נוספים אודותיו, כפי שמוכרים לנו מהעבר המשותף שלנו.

במסגרת הצ'אט נראה את ההיסטוריה של כל התכתבות עם נמען נתון, נוכל לראות איזו שיחה טופלה ואיזו עדיין בתהליך, איזה משתמש מערכת מבין המשתמשים שלנו נתן מענה לשיחה, נוכל לראות למי השיחה מוקצית במידה והיא משויכת לנציג שירות מסיים (משתמש מערכת), הנציגים השונים יוכלו למשוך אליהם שיחות ולהעבירן לאחרים בהתאם לרמת ההרשאה שלהם במערכת ועוד.

כאשר מתקבלת הודעה מהנמען יש לנו חלון זמן ש- WhatsApp מקציבה לנו לענות עליה. באפשרותנו לענות במלל חופשי בעזרת תיבת ההקלדה במסך השיחה בצ'אט, נוכל כמו כן להיעזר בהודעות השמורות שלנו בממשק כדי לשגר מענה זריז וכן לשלוח הודעת תבנית אם נרצה לתת מענה מובנה או לעורר את הנמען בחזרה לשיחה כאשר חלון המענה איתו נסגר או אם פשוט נרצה לשלוח סקר שביעות רצון שיצרנו במערכת בעת שאנו סוגרים את הפניה.

ממשק הצ'אט אם כן מיועד לניהול נוח וקל של התכתבויות מרובות במקביל עם נמענים, במטרה לתת מענה על שאלות, לפתור בעיות ולקדם פתרונות ללקוחות שזקוקים להם בזמן אמת. הממשק הליכי פיתוח תמידיים במערכת, מומלץ מאד לעקוב אחר העדכונים כדי להנות מהיכולות העשירות שהוא מעמיד לרשותנו.

שלב #3 – אופציונלי – שימוש בצ'אטבוט לניהול התקשורת עם הלקוחות

ממשק הצ'אט מאפשר לנו לתת מענה אנושי לפניות נכנסות, אבל במקרים רבים בית העסק יעדיף שלא להקצות נציג אנושי למענה, בפרט לא לשלבים הראשונים של הפניה. נציג אנושי שמטפל בכל הפניות כרוך בהקצאת משאבים לעניין, הוא מוגבל לימים ושעות עבודה מסוימות, יכולת הטיפול שלו בקיבולת נתונה של פניות היא מוגבלת ותמיד יש גם פתח לטעויות אנוש במענה.

הפתרון לעניין הוא פשוט – יצירה של צ'אטבוט במערכת וחיבורו למספר ה- WhatsApp שלנו. הבוט מקבל את כל הפניות, עונה עליהן בצורה אוטומטית, מספק את כל המידע שהוא יכול לנמען באופן מקצועי ובמידת הצורך מפנה פניות מסוימות לנציג שירות אנושי בהתאם לנסיבות השיחה. בצורה הזו משיגים שירות לקוחות מידי 24/7, השירות מובנה מאד כאשר אתם קובעים את תוואי השיחה האופטימלי, אין טעויות אנוש ולנציגים שלנו מגיעות רק אותן הפניות שמצריכות התערבות אנושית אישית באופן שמאפשר להם לטפל במקרים המוצדקים ביותר.

מערכת InforUMobile מעמידה לרשותנו ממשק מתקדם ליצירת צ'אטבוט ל- WhatsApp. ניתן להסתמך על תבניות של שיחות המוצעות במערכת. ניתן לשלב בבוט מגוון אלמנטים כגון מענה בטקסט חופשי, הזנת המידע שמתקבל מהנמען בשדות איש הקשר במערכת, מענה באמצעות כפתורי מענה או בחירת מכפתורי רדיו ועוד. בכל רגע נתון בתוואי השיחה ניתן להפנות אותה לנציג אנושי בצוות שלנו. ניתן להיעזר בצ'אטבוט למתן מענה מלא ללקוח או למענה אוטומטי בסגנון "קיבלנו את פנייתך, נציג שירות מטעמינו יצור איתך קשר ביום העסקים הקרוב". אפשר לשלב בבוט אלמנטים מתקדמים שמתממשקים למערכות צד ג' כגון מערכות CRM, אפשר להקפיץ באמצעותו התראות לדרגים השונים שמטפלים בארגון שלנו בלקוחות ולבצע פעולות רבות נוספות. אפשר לדמות את הבוט ללגו – בעזרת אבני הבניין שהמערכת מעמידה לרשותנו אין גבול לאפשרויות המשחק ולהתוויות השיחה שניתן לבצע בעזרתו.

במידה ואתם מעוניינים להשתמש בשירות הבוטים לטיפול בפניות הנכנסות שלכם ב- WhatsApp צרו קשר עם מחלקת המכירות שלנו בטלפון 03-9415550 ש. 1.

לסיכום

WhatsApp הוא ערוץ תקשורת אינטואיטיבי וזמין. לקוחות אוהבים להשתמש בו ובפרט כאשר יש להם שאלה או צורך בפתרון של בעיה אין טוב מאשר לצור קשר עם בית העסק דרך ה- WhatsApp ולקבל מענה מידי לסוגיה שמעסיקה אותנו. במחקרים שבוצעו במהלך השנה החולפת נמצא שרוב האנשים מעדיפים את ערוץ ה- WhatsApp על פני ערוצי שירות לקוחות חלופיים (אימייל/ טלפון/ יצירת קשר ברשתות החברתיות) כאשר לא משנה להם אם המענה הוא אנושי או אוטומטי, כל עוד שיש עם מי לדבר בסביבת השיח הטבעית ושהמענה הוא ענייני, מקצועי ועומד בציפיות הלקוח יהיה מאד שבע רצון מצורת השירות שקיבל.

מערכת InforUMobile מעמידה לרשותכם את האפשרות לנהל תקשורת דו כיוונית ואפקטיבית ב- WhatsApp , בדגש על צרכי שירות הלקוחות והתפעול שלכם. אנו מזמינים אתכם לעשות שימוש בממשק הצ'אט ובמודול הצ'אטבוטים על מנת להיות זמינים וקשובים לצרכי הלקוחות שלכם בכל עת.