לא רק תוכנה: למה תשתית רשמית וליווי צמוד הם תעודת הביטוח של המוקד שלכם
כשארגון מחליט להעביר את כובד המשקל של שירות הלקוחות והמכירות ל-WhatsApp עולות מיד שתי חששות עיקריים. הראשון הוא טכני: "האם וואטסאפ יחסמו לי את המספר אם אשלח יותר מדי הודעות?". השני הוא תפעולי: "מי יקים את כל הדבר הזה, וידאג שזה באמת יעבוד?". החששות האלו מוצדקים. השוק מוצף בפתרונות "פיראטיים" ובתוכנות מדף שמבטיחות הרים וגבעות […]
מה שאי אפשר למדוד – אי אפשר לנהל: שליטה ובקרה במוקד WhatsApp
כל מנהל מכיר את המשפט הידוע של פיטר דרוקר: "מה שאי אפשר למדוד, אי אפשר לנהל". בעולם הטלפוניה המסורתי, זה מובן מאליו – אנחנו יודעים בדיוק כמה שיחות נכנסו, כמה זמן המתינו על הקו ומי הנציג המצטיין. אבל מה קורה כשעוברים ל-WhatsApp? עבור עסקים רבים, תקשורת עם לקוחות דרך WhatsApp היא סוג של "קופסה שחורה". […]
סדר בבלאגן: איך לנהל מוקד מרובה נציגים על מספר WhatsApp אחד
אם יצא לכם אי פעם לראות צוות מכירות או שירות מנסה לנהל תקשורת ב-WhatsApp ללא מערכת מסודרת, אתם בטח מכירים את המראות הבאים: טלפון פיזי שעובר מיד ליד, כרטיסיות WhatsApp Web שמתנתקות, ויכוחים על "מי ענה ללקוח הזה?", והגרוע מכל – הודעות שהולכות לאיבוד כי אף אחד לא לקח עליהן אחריות. בארגונים בהם WhatsApp הופך […]
בוט, נציג, או גם וגם? המודל ההיברידי לשירות לקוחות מנצח
בעולם שבו הלקוחות מצפים למענה כאן ועכשיו, ולרוב מעדיפים לעשות את זה דרך האפליקציה הכי שימושית בטלפון שלהם, WhatsApp, מנהלי מוקדים ובעלי עסקים מוצאים את עצמם לא פעם בדילמה עסקית ותפעולית מורכבת. מצד אחד, הרצון להתייעל, לחסוך בעלויות כוח אדם ולספק מענה 24/7 דוחף אותנו לעבר אוטומציה מלאה ושימוש בבוטים. מצד שני, החשש מניכור הלקוח, […]