WhatsApp היא פלטפורמה מובילה בתקשורת היומיומית שלנו. זו מדיה מיידית, כולנו מחוברים אליה ומורגלים בשימוש בה, כאשר אנו זקוקים לפתרון מיידי של בעיה או קידום של נושא כלשהו אנו באופן טבעי נסמכים עליה. לכן לא ייפלא שארגונים רבים רואים בה ערוץ תקשורת חשוב עם הלקוחות שלהם בנושאים תפעוליים ובפרט לצרכי שירות לקוחות.
אז איך אם כן ניגשים להקמת ערוץ שירות לקוחות ב- WhatsApp?
שלב #1 – תקשור ללקוחות
לאחר שהעמדנו חשבון הודעות ושיש לנו קו תקשורת פעיל ב- WhatsApp, נדרש ליידע את הלקוחות שלנו שניתן לצור איתנו קשר ב- WhatsApp לקבלת שירות ומענה. קיימות דרכים רבות לעשות את זה, כל בית עסק מכיר את נקודות ההשקה שיש לו עם הלקוחות שלו. בין אם זה באתר החברה, או בעמוד הפייסבוק , בערוץ האינסטגרם, בדיוורים האלקטרוניים שנשלחים ללקוחות, בהודעות ה- SMS שמופצות, על גבי החשבוניות שמופקות, באפליקציה, בחנויות הפיזיות – נקודות המגע עם הלקוחות רבות ומגוונות. כדאי לנצל אותן ולוודא שאנו מציינים את היות קו ה- WhatsAp שלנו פתוח לשירות לקוחות בכל מפגש עם הלקוח.
הידוע בשל עצמו אינו אבל מספיק. צריך לסייע ללקוחות להשתמש בערוץ ה- WhatsApp הלכה למעשה. איך נעשה את זה? בעזרת הפניה ישירה לערוץ. למשל נשים באתר שלנו תמונה של WhatsApp ונקשר אותה לקו שלנו כך שבלחיצה אחת הגולש שרוצה לצור איתנו קשר ב- WhatsApp יוכל לעשות זאת.
כיצד נקשר את התמונה או הטקסט המיידע לקו ה- WhatsApp שלנו? נניח לשם הדוגמא שקו ה- WhatsApp שלנו מספרו 972534984934 ושאנו רוצים שאנשים יתכתבו איתנו דרכו. לא נצפה כמובן מאיש להכניס את המספר הזה לאנשי הקשר שלו בטרם הוא מתחיל איתנו את ההתכתבות. אז איך בכל זאת נאפשר התכתבות במינימום חיכוך? נעזר לשם כך בממשק ה- WhatsppMe של מטא. נבצע את ההפניה בעזרת הקישור: https://wa.me/972534984934. בצורה דומה ניתן לבצע הפניה לכל קו WhatsApp שנרצה על ידי שימוש בתחילית https://wa.me/ והוספת מספר המטרה (בפורמט בינלאומי) לאחריה. נמען שרואה את ההפניה ילחץ עליו וממשק ה- WhatsApp יפתח לו אוטומטית. הוא יכול להתחיל בין רגע את ההתכתבות איתכם. לחליפין, אם אנחנו בנקודת מכירה פיזית ניתן להפנות את הנמענים לקישור האמור בעזרת QR Code לסריקה מיידית ממצלמת הטלפון לקבלת אותה התוצאה.
שלב #2 – קיבלתי מנמען שיחה נכנסת, איך אני עונה עליה?
כעת יש לנו קו WhatsApp פעיל, תקשרנו אותו ללקוחות שלנו בנקודת המגע השונות איתם, בין הלקוחות ישנם כאלו שיעדיפו את ערוץ ה- WhatsApp לתקשורת איתנו על פני ערוצים חלופיים ובהתאם לצורך ישלחו לנו הודעות. לאן ההודעות הללו מגיעות ואיך עונים עליהן כדי לתת ללקוח חווית שירות מיטבית?
כל ההודעות הנכנסות מנמענים שיוצרים איתנו קשר ב- WhatsApp, בין אם כי הם יזמו איתנו את השיחה ובים אם כי הם השיבו להודעה שאנחנו שלחנו אליהם, מגיעות למערכת InforUMobile. נוכל לראות אותן במודול ה- WhatsApp במסגרת דוח ההודעות הנכנסות שלנו ובממשק הצ'אט שהמערכת מעמידה לרשותנו.:
בממשק הצ'אט נוכל לראות את כל השיחות שהתקבלו. אם הטלפון של הנמען שמור אצלנו באנשי הקשר במערכת ממשק הצ'אט יציג לנו פרטים נוספים אודותיו, כפי שמוכרים לנו מהעבר המשותף שלנו.
במסגרת הצ'אט נראה את ההיסטוריה של כל התכתבות עם נמען נתון, נוכל לראות איזו שיחה טופלה ואיזו עדיין בתהליך, איזה משתמש מערכת מבין המשתמשים שלנו נתן מענה לשיחה, נוכל לראות למי השיחה מוקצית במידה והיא משויכת לנציג שירות מסיים (משתמש מערכת), הנציגים השונים יוכלו למשוך אליהם שיחות ולהעבירן לאחרים בהתאם לרמת ההרשאה שלהם במערכת ועוד.
כאשר מתקבלת הודעה מהנמען יש לנו חלון זמן ש- WhatsApp מקציבה לנו לענות עליה. באפשרותנו לענות במלל חופשי בעזרת תיבת ההקלדה במסך השיחה בצ'אט, נוכל כמו כן להיעזר בהודעות השמורות שלנו בממשק כדי לשגר מענה זריז וכן לשלוח הודעת תבנית אם נרצה לתת מענה מובנה או לעורר את הנמען בחזרה לשיחה כאשר חלון המענה איתו נסגר או אם פשוט נרצה לשלוח סקר שביעות רצון שיצרנו במערכת בעת שאנו סוגרים את הפניה.
ממשק הצ'אט אם כן מיועד לניהול נוח וקל של התכתבויות מרובות במקביל עם נמענים, במטרה לתת מענה על שאלות, לפתור בעיות ולקדם פתרונות ללקוחות שזקוקים להם בזמן אמת. הממשק הליכי פיתוח תמידיים במערכת, מומלץ מאד לעקוב אחר העדכונים כדי להנות מהיכולות העשירות שהוא מעמיד לרשותנו.
שלב #3 – אופציונלי – שימוש בצ'אטבוט לניהול התקשורת עם הלקוחות
ממשק הצ'אט מאפשר לנו לתת מענה אנושי לפניות נכנסות, אבל במקרים רבים בית העסק יעדיף שלא להקצות נציג אנושי למענה, בפרט לא לשלבים הראשונים של הפניה. נציג אנושי שמטפל בכל הפניות כרוך בהקצאת משאבים לעניין, הוא מוגבל לימים ושעות עבודה מסוימות, יכולת הטיפול שלו בקיבולת נתונה של פניות היא מוגבלת ותמיד יש גם פתח לטעויות אנוש במענה.
הפתרון לעניין הוא פשוט – יצירה של צ'אטבוט במערכת וחיבורו למספר ה- WhatsApp שלנו. הבוט מקבל את כל הפניות, עונה עליהן בצורה אוטומטית, מספק את כל המידע שהוא יכול לנמען באופן מקצועי ובמידת הצורך מפנה פניות מסוימות לנציג שירות אנושי בהתאם לנסיבות השיחה. בצורה הזו משיגים שירות לקוחות מידי 24/7, השירות מובנה מאד כאשר אתם קובעים את תוואי השיחה האופטימלי, אין טעויות אנוש ולנציגים שלנו מגיעות רק אותן הפניות שמצריכות התערבות אנושית אישית באופן שמאפשר להם לטפל במקרים המוצדקים ביותר.
מערכת InforUMobile מעמידה לרשותנו ממשק מתקדם ליצירת צ'אטבוט ל- WhatsApp. ניתן להסתמך על תבניות של שיחות המוצעות במערכת. ניתן לשלב בבוט מגוון אלמנטים כגון מענה בטקסט חופשי, הזנת המידע שמתקבל מהנמען בשדות איש הקשר במערכת, מענה באמצעות כפתורי מענה או בחירת מכפתורי רדיו ועוד. בכל רגע נתון בתוואי השיחה ניתן להפנות אותה לנציג אנושי בצוות שלנו. ניתן להיעזר בצ'אטבוט למתן מענה מלא ללקוח או למענה אוטומטי בסגנון "קיבלנו את פנייתך, נציג שירות מטעמינו יצור איתך קשר ביום העסקים הקרוב". אפשר לשלב בבוט אלמנטים מתקדמים שמתממשקים למערכות צד ג' כגון מערכות CRM, אפשר להקפיץ באמצעותו התראות לדרגים השונים שמטפלים בארגון שלנו בלקוחות ולבצע פעולות רבות נוספות. אפשר לדמות את הבוט ללגו – בעזרת אבני הבניין שהמערכת מעמידה לרשותנו אין גבול לאפשרויות המשחק ולהתוויות השיחה שניתן לבצע בעזרתו.
במידה ואתם מעוניינים להשתמש בשירות הבוטים לטיפול בפניות הנכנסות שלכם ב- WhatsApp צרו קשר עם מחלקת המכירות שלנו בטלפון 03-9415550 ש. 1.
לסיכום
WhatsApp הוא ערוץ תקשורת אינטואיטיבי וזמין. לקוחות אוהבים להשתמש בו ובפרט כאשר יש להם שאלה או צורך בפתרון של בעיה אין טוב מאשר לצור קשר עם בית העסק דרך ה- WhatsApp ולקבל מענה מידי לסוגיה שמעסיקה אותנו. במחקרים שבוצעו במהלך השנה החולפת נמצא שרוב האנשים מעדיפים את ערוץ ה- WhatsApp על פני ערוצי שירות לקוחות חלופיים (אימייל/ טלפון/ יצירת קשר ברשתות החברתיות) כאשר לא משנה להם אם המענה הוא אנושי או אוטומטי, כל עוד שיש עם מי לדבר בסביבת השיח הטבעית ושהמענה הוא ענייני, מקצועי ועומד בציפיות הלקוח יהיה מאד שבע רצון מצורת השירות שקיבל.
מערכת InforUMobile מעמידה לרשותכם את האפשרות לנהל תקשורת דו כיוונית ואפקטיבית ב- WhatsApp , בדגש על צרכי שירות הלקוחות והתפעול שלכם. אנו מזמינים אתכם לעשות שימוש בממשק הצ'אט ובמודול הצ'אטבוטים על מנת להיות זמינים וקשובים לצרכי הלקוחות שלכם בכל עת.
WhatsApp היא מדיה נהדרת המאפשרת תקשורת מיידית, קלה ונוחה עם נמענים. היא בולטת מאד בטלפון של כל אחד ובשילוב עם האלמנטים הייחודיים לה כגון תמונות, כפתורי פעולה ותגובה, אפשרות להציג קטלוג מוצרים ועוד, היא מאד מניעה לפעולה. כאשר אנו שולחים קמפיין WhatsApp ניכר מיד שאחוזי הקריאה גבוהים בצורה יוצאת דופן בהשוואה לכל מדיה אחרת, וכן שהתגובתיות לקריאה לפעולה גבוהה. לכן, יותר ויותר עסקים נסמכים על ה- WhatsApp כדי להשיג צמיחה עסקית. להרחבה בנושא אנו מזמינים אתכם לעיין באינפוגרפיקה שאיגדנו בנושא נתוני שימוש ב- WhatsApp לשנת 2023.
כעת שאנו מבינים שיש ערך רב בשיווק ב- WhatsApp, איך ניגשים ליצירת קמפיין שיווקי בערוץ הזה? מאמר זה יסקור בקצרה את הפעלות המרכזיות:
שלב #1: יצירת תבנית עבור ההודעה אותה נרצה לשלוח בקמפיין
מדוע בכלל נדרשת תבנית? משום ש- Meta מחייבת שכל תוכן שנשלח ביוזמת בית העסק לנמענים יעבור דרכה לאישור. מטרת המנגנון לוודא שלא עובר תוכן שמבחינתה מפר את מדיניות הרשת. האישור לתוכן שישלח הוא חד פעמי, בתבנית נתונה עליה קיבלנו אישור ניתן להשתמש מספר בלתי מוגבל של פעמים בהפצות שלנו. נוסח התבנית הוא מסגרת להתייחסות, לשם השימוש החוזר Meta מאפשרת לשזור בתבנית, לצד הטקסט הקבוע בבסיס שלה, משתנים שיאפשרו להתאים את התבנית להפצות עתידיות שלנו, למשל שם המבצע במידה ומתחלף מעת לעת, התוקף שלו, שמות הפריטים שמשתתפים בו וכן הלאה.
יצירת תבנית במערכת InforUMobile נעשית בכמה צעדים פשוטים:
- יש להיכנס למודול ה- WhatsApp במסך הבית של המערכת:
2. בתפריט העילי של המודול יש ללחוץ על לשונית התבניות שלי:
3. במסך התבניות שלי נלחץ על כפתור צור תבנית חדשה:
משם נגיע אל מסך יצירת התבנית והגשת הבקשה לה:
4. לאחר שניתן שם לתבנית (כדי לזהות אותה בקלות) נבחר בקטגוריה שלה. WhatsApp מסווגת את השיחות לפי קטגוריות, סוג התבנית קובע את קטגוריית השיחה. קיימים 3 סוגים של תבניות שיווקיות – בסיסית, קרוסלה והצעת ערך לזמן מוגבל.
ההבדלים בין סוגי התבניות השונים נעוצים במטרה לשלמה אנו מתכוונים להשתמש בתבנית.
שיווקית בסיסית – מאפשרת לרשום טקסט עד 1,024 תווים, כולל אימוג'ים, קישורים, משתנים ואפשרות הסרה וכן היא מאפשרת לצרף קובץ תמונה או PDF ועד 10 כפתורי פעולה ותגובה בולטים ומניעים להמשך פעולה.
שיווקית קרוסלה – משמשת כמעין קטלוג מוצרים או שירותים. מטרתה להראות לנמען מגוון מיידעים במסגרת הודעה בודדת סביב תימה עיקרית. תבנית קרוסלה בנויה מבסיס הכולל טקסט עד 1,024 תווים, כולל אימוג'ים, קישורים, משתנים ואפשרות הסרה ובנוסף מכרטיסיות תוכן ממוקדות (עד 10 כרטיסיות) בהן ניתן לשלב טקסטים, תמונה וכפתורי פעולה יעודיים עבור כל כרטיסיה. כשנמען מקבל הודעת קרוסלה הוא רואה בחלק העליון שלה את הבסיס ומתחת לו את הכרטיסיות שהגדרנו ביניהם הוא יכול לגלול כדי לקבל את המידע העשיר על שלל המוצרים/ השירותים המוצגים לו ולבצע פעולות המשך.
שיווקית עם הצעת ערך לזמן מוגבל – תבנית שמיועדת להציג מבצע, לרוב בעל תוקף והמלווה בקופון הנחה. היא בנויה מבסיס הכולל טקסט עד 1,024 תווים, כולל אימוג'ים, קישורים, משתנים ואפשרות הסרה ובנוסף אפשרות להגדיר קוד קופון וכפתורי פעולה ייעודיים לתבנית.
לשם ההדגמה כעת נבחר באופציה של תבנית שיווקית בסיסית (בממשק המערכת תוכלו למצוא פירוט נוסף לגבי הסוגים האחרים ואיך בונים תבנית מכל אחד מהם).
5. כעת נזין את תוכן ההודעה בחלונית התוכן. נקליד את טקסט ההודעה. כדי לשלב בו משתנים על ידי עמידה עם סמן העכבר במקום בו המשתנה צריך להתיישב ולחיצה על כפתור הוסף משתנה (כאשר אנו מוסיפים משתנה לתבנית WhatsApp דורשת לקבל יחד איתו דוגמית של התוכן שישתלב בו. נזין את הדוגמא בחלונית שתפתח).
לצירוף קובץ תמונה או PDF שיתקבל פתוח בטלפון של הנמען יחד עם ההודעה נלחץ על האטב. עם בחירת הקובץ הרצוי הוא יופיע בחלונית התוכן של התבנית.
לשילוב אימוג'ים ואייקונים צבעוניים נלחץ על הסמיילי (ניתן גם להעתיק אייקונים מממשק ה- WhatsApp Web) שלכם.
להוספת אפשרות להסרה נבחר באפשרות הסרה ב- WhatsApp חוזר.
לתשומת לבכם – WhatsApp היא רשת מאד מנוטרת, Meta רגישה מאד ל- abuse מכל סוג שהוא שנעשה במסגרתה לנמענים וזה כולל הפצות לנמענים שאינם מעוניינים לקבל את ההודעות. בפרט היא בוחנת בכל זמן נתון את בקשות החסימה ודיווח הספאם המתקבלות מנמענים בתוך האפליקציה ומטילה סנקציות על חשבונות שחורגים מנורמת ההתנהלות התקינה מבחינתה ברשת. לכן מומלץ מאד בכל הודעה שיווקית לכלול עבור הנמענים אפשרות להסרה באמצעות המערכת. ההסרות שמתבצעות דרך המערכת אינן מדווחות ל- Meta ואינן משפיעות על מוניטין חשבון ההודעות שלכם.
6. להוספת כפתורי פעולה נלחץ על כפתור הוסף כפתורים. תפתח חלונית הגדרות שלל סוגי כפתורים, ביניהם גלישה מהירה לאתר, התקשרות, העתקת קוד קופון ותגובה מהירה. לכל סוג של תבנית יש את כללי השימוש שלו בכפתורים. החוקיות מפורטת בראש חלונית הגדרות הכפתורים.
7. בסיום הגדרת התבנית נלחץ על כפתור שלח תבנית לאישור המופיע בתחתית המסך:
בשלב הזה המערכת תשאל אתכם אם ביצעתם הגהה על התבנית כי מרגע שהיא נשלחת לאישור לא ניתן לערוך אותה. בהשיבכם כן התבנית תשוגר ל- Meta. כעת היא תופיע במסך התבניות שלי בסטטוס ממתינה לאישור.
ברגע שהיא תהיה מאושרת הסטטוס שלה במסך יתעדכן עם ריענון המסך וכמו כן אתם תקבלו אימייל שמודיע על שינוי בסטטוס התבנית. זמן קבלת פידבק על תבנית הוא לרוב מאד קצר ולא עולה על כמה דקות. במידה ומסיבה כלשהי התבנית נדחית סיבת הדחיה תופיע בממשק על מנת שתוכלו להגיש תבנית חדשה לאישור עם התיקונים הנדרשים.
מרגע שהתבנית מאושרת ניתן לשלוח את הקמפיין על בסיסה.
שלב #2: שליחת הקמפיין השיווקי שלנו
- לשליחת התבנית שאושרה נעבור למסך שליחת ההודעות. במסך השליחה נבחר בתבנית הרצויה לשליחה מבין התבניות שכבר אושרו לנו.
2. נעתיק מקובץ אקסל את רשימת מספרי הטלפון אליהם נרצה לשלוח את ההודעה יחד עם התוכן הפרסונלי הנלווה לכל טלפון בהתאם לתבנית שנבחרה (במקרה זה ישנו שדה מותאם אחד שאמור להכיל את השם הפרטי של הנמען):
(כמובן שברשימה שלכם יהיו נמענים מרובים, רשימה זו היא סמלית להדגמה בלבד).
ונדביק את התוכן המועתק לחלונית הנמענים בצד השמאלי של המסך (הקפידו להדביק כך שעמודת מספרי הטלפון תהיה הראשונה מימין):
3. נלחץ על המשתנה במסך על מנת להגדיר למערכת איזה תוכן לאכלס בו. נבחר בשדה הרלוונטי בחלונית שתפתח:
4. אם נרצה להשתמש בשליחה עתידית נבחר במועד עתידי תחת מתי ואיך לשלוח? לשליחה מיידית אין צורך להתעכב על החלק הזה.
יצוין כי מסך שליחת ההודעות עשיר ביכולות רבות ומגוונות שלא צוינו כאן. מטרת המאמר להביא בפניכם את העיקר כדי לאפשר לכם במהירות המרבית לשלוח את קמפיין ההודעות שלכם. כל המעוניין להתעמק מוזמן להתנסות באפשרויות השונות העומדות לרשותכם במסך.
5. נתקדם לביצוע השליחה בלחיצה על כפתור שלח WhatsApp בתחתית המסך
לאחר שנאשר את ההודעה לשליחה ההודעה תשוגר מיידית (או במועד שנקבע אם עתידי) לשלל הנמענים שהגדרנו. זאת בניכוי כפולים, שגוים ומי שמוגדר כמוסר במשתמש שלנו במערכת. כעת נוכל לעבור לדוחות המערכת כדי לעקוב אחר תוצאות הקמפיין.
שלב #3: לאחר השליחה
מעקב אחר התוצאות
לצפייה בתוצאות ההפצה נעבור לדוח קמפיינים אותו נמצא בתפריט הדוחות של ערוץ ה- WhatsApp במערכת.
הדוח מציג במבט-על מה נוסח התבנית ששלחנו, לכמה נמענים נשלחה, כמה מביניהם קראו אותה, כמה הקליקו, כמה הסירו עצמם מההפצה ומה אחוזם. בעמידה על שורת הקמפיין הרלוונטית נוכל ללחוץ על כפתורי הפעולה שלה.
במסגרת זאת נוכל לעבור לדוחות הנמענים המפורטים כדי לראות את נתוני ההפצה ממבט יותר קרוב, עד לרמת הנמען הבודד. נוכל למשל לבצע פעולות שיווק המשכיות על הנמענים שהראו עניין בהודעה – כאלו שקראו או הקליקו עליה. נייצא את הטלפונים שלהם מדוח הנמענים המפורט ונשלח להם הודעה נוספת ממוקדת בהמשך, למשך עם קופון. או הפוך, נרצה לשלוח את הקופון דוק למי שלא הביע מעורבות בהפצת המקור.
כמו כן נוכל לעבור לדוחות נתוני המכר כדי לראות כמה עסקאות וכמה תקבולים הקמפיין האמור הפיק עבורנו. נתוני המכר מתעדכנים בצורה שוטפת במערכת בקרב משתמשים הפתוחים למודול זה. במידה ואתם מעוניינים לקבלם יש לצור קשר עם מחלקת המכירות שלנו ב- 03-9415550 שלוחה 1.
כמובן שניתן גם לבצע מגוון רב פעולות המשך להפצה האמורה על בסיס נתוני השליחה ונתוני הרכישה בעזרת מודול האוטומציות הזמין לרשותכם במערכת.
טיפול במענה מלקוחות
WhatsAp היא מדיה דו כיוונית. אנו רגילים לקבל בה הודעות ולהשיב עליה. גם הנמענים שלנו שמקבלים מאיתנו הודעות עשויים לענות להן, לעלות צרכים במידה ויש להם ולהגיב על הדברים. מערכת InforUMobile מאפשרת לכם לנהל את התקשורת הדו כיוונית עם הנמענים שלכם בצורה קלה ופשוטה באמצעות ממשק הצ'אט. נגיע אליו בלחיצה על הלשונית הרלוונטית בתפריט המודול
ממשק הצ'אט דומה מאד לממשק WhatsApp Web. ניתן לראות בו את כל השיחות הנכנסות מנמענים, להשיב עליהן, להקצות שיחות לנציגי שירות במידה ואנו עובדים בצוות מרובה אנשים ולנהל בצורה נוחה את ההתכתבות עם הנמנעים באמצעותו במסגרת כללי השימוש ברשת, ביניהם האופציה לענות בטקסט חופשי לנמען שיצר איתנו קשר בתוך 24 שעות.
במידה ואנו לא רוצים להקדיש גורם אנושי למענה על שיחות נכנסות, ניתן להשתמש במודול הצ'טבוטים במערכת ליצירה של בוט ל- WhatsApp שיענה בצורה אוטומטית על שיחות נכנסות, ויפנה שיחות לנציג אנושי רק במידה וזה אכן נדרש. למידע בנושא ניתן לצור קשר עם מחלקת המכירות שלנו ב- 03-9415550 שלוחה 1.
בזאת סימנו לסקור את תהליך השליחה של קמפיין WhatsApp שיווקי, החל משלב יצירת התבנית, דרך השליחה עצמה, ועד לבחינת נתוני השליחה וביצוע פעולות המשך בהתאם להם. מערכת InforUMobile מעמידה לרשותכם ממשק התומך בכל שלבי התהליך, ולמי שרלוונטי רבות מהיכולות זמינות גם ב- API. זאת בכדי לאפשר לכם להשיג את המטרות העסקיות שלכם בקלות ובפשטות המרבית. אנו מזמינים אתכם לעשות שימוש באפשרויות השונות של המערכת כדי להגדיל את החשיפה של הלקוחות שלכם למוצרים ולשירותים שאתם מציעים ועומדים לשרותכם בכל שאלה.
