שאלות נפוצות – הודעות קוליות IVR

IVR

ערוץ ההודעות הקוליות (IVR) של InforUMobile הוא עוד כלי חדשני שמאפשר תקשורת עם נמענים. ניתן בעזרתו למשל להגיע לקהלים שאין להם טלפון עם יכולת קבלת הודעות SMS או דיוורים, להעביר מסר קולי קצר וברור ועוד.

ניתן להשתמש בערוץ זה גם כדי לערוך סקרים מהירים: לשלוח לנמענים הודעה קולית בסגנון "האם תבחרו במועמד X בבחירות הקרובות? אם כן – לחצו 1, אם לא – לחצו 2", והמערכת תדע לקלוט את הלחיצות ולהציג אותן בדוחות המתאימים.

לצפייה בדוחות יש להיכנס לערוץ ההודעות הקוליות וללחוץ משמאל לשם ההודעה על כפתור הדוחות  ואז בצד ימין על דוח נמענים. במסך שייפתח תוכלו לראות בעמודת הקשה את המספר שעליו הנמען הקיש במהלך שמיעת ההודעה הקולית. בלחיצה על כפתור האקסל שמשמאל ניתן כמובן לייצא את הדוח לאקסל לצורך ניתוחים סטטיסטיים נוספים.

שימו לב שרק ההקשה הראשונה מופיעה בדוח, ושהקשה על 9 מסירה את איש הקשר מרשימת התפוצה.

 

Category: IVR

מערכת InforUMobile מאפשרת לשלוח הודעות קוליות לאנשי הקשר שאנו מחזיקים בה.

הודעה קולית היא קובץ קול עם מסר שמע שנשלח לטלפון הנייד של הנמען בתצורה של חיוג. כאשר היא נשלחת מכשיר הטלפון של הנמען מצלצל, הוא עונה לשיחה הנכנסת ושומע את המקטע הקולי ששלחנו לו ושמתחיל להתנגן מיד עם המענה.

כיצד אם כן שולחים את הודעה קולית מהמערכת?

נלחץ על עיגול הודעות קוליות IVR במסך הבית של המערכת:

IVR

הלחיצה מובילה אותנו אל מסך ההודעות הקוליות שלי, בו נלחץ על כפתור צור הודעה קולית:

צור הודעה קוליתמכאן נגיע אל אשף יצירת ההודעה.

בשלב הגדרות ההודעה נגדיר את שם ההודעה. שם זה ישמש אותנו לזיהוי ההודעה בדוחות המערכת לאחר שליחתה.

כמו כן נטען את קובץ הקול של ההודעה אותו נרצה לשלוח לנמענים שלנו.

הגדרת ההודעה

לחיצה על כפתור טען קובץ תוביל אותנו אל מאגר הקבצים שלנו, ממנו נוכל לבחור קובץ שכבר העלנו למערכת או לעלות קובץ חדש:

מאגר קבצים

במידה ובחרנו לטעון קובץ חדש יש לטעון קבצים מסוג MP3 בלבד במשקל של עד 1Mega.

אם נדרש לאפשר לנמענים לבצע הסרה מהרשימות שלנו במידה והם מעוניינים בכך יש לציין בקובץ הקול שלנו שניתן לבצע הסרה בלחיצה על מקש ה- 9 בטלפון.

בסיום הגדרת ההגדרות נלחץ על כפתור ההמשך. הלחיצה תוביל לשלב השני – שלב בחירת הנמענים להודעה.

בשלב זה יש לסמן את רשימות אנשי הקשר אליהן נרצה להפיץ את ההודעה. במידה ונרצה להחסיר רשימות נשתמש באפשרוית המתקדמות. לאחר בחירת הנמענים נלחץ על המשך:

בחירת נמענים

בשלב השלישי והאחרון, שלב הסיכום וההפצה, נגדיר את מועד הפצת ההודעה.

אם נרצה לשלוח לעצמנו את ההודעה לבדיקה לפני ההפצה שלה לכלל הנמענים נוכל לעשות זאת בשדה שליחה לבדיקה:

 

הודעה יכולה להשלח מידית או במועד עתידי. כמו כן ניתן להגדיר שליחה שלה בזיקה לאירוע, למשל – ביום ההולדת של כל נמען כפי שמוגדר לנו במערכת:

מועד שליחה

 

כדי להפיץ את ההודעה בפועל לנמענים נלחץ על כפתור השליחה בתחתית המסך.

לאחר שליחת ההודעה נוכל לפנות למסך הדוחות בלחיצה על אייקון הסטטיסטיקות במסך ההודעות הקוליות שלי:

 

 

בדוחות נראה לכמה נמענים ההודעה נשלחה, כמה האזינו לה, מה היה זמן ההאזנה הממוצע להודעה וכמה נמענים הסירו עצמם מרשימות התפוצה שלנו.

דוחות

 

נוכל להכנס לדוח נמענים ולראות בפירוט מה עלה בגורל ההודעה אצל כל נמען ונמען. 

דוח נמענים

דגשים:

כאשר אנו מחייגים לנמען בכדי שיקבל הודעה קולית יכולים להיות מספר תרחישים:

א. נמען ענה לשיחה וניתק (בכל נקודה בזמן השמעת ההודעה או מיד בתום ההשמעה) – ההודעה תחשב כהושמעה. אורך ההשמעה יהיה בהתאם לזמן שהנמען שמע את ההודעה עד לרגע שניתק.

ב. נמען לא ענה לשיחה הנכנסת – כאשר שלחנו הודעה לנמען והוא לא ענה לטלפון המערכת תבצע עוד 3 ניסיונות חיוג נוספים מעבר לשליחה המקורית. זאת בהפרשים של 5 דקות בין נסיון לנסיון.

ג. חיוגים חוזרים במקרה של אי מענה – ניתן לשלוט על כמות הניסיונות החוזרים שהמערכת תבצע במקרה של אי  מענה על הודעה שנשלחת. אין חובה שיבוצעו חזרות. ניתן להגדיר מ- 0 עד 3 חזרות עבור כל הודעה שנשלחת. כמו כן ניתן להגדיר את הפרשי הזמנים שיהיו בין ניסיון לניסיון. ברירת המחדל היא כאמור 5 דקות אך ניתן לשנותה לכל ערך אחר בין 1 ל- 60 דקות. הגדרות אלו של מספר הנסיונות החוזרים וכמות הזמן שתחלוף ביניהם יבוצעו על ידי מנהל המערכת באיזור הגדרות המערכת של הלקוח.

כ. נמען ביטל את השיחה הנכנסת – ביטול השיחה הנכנסת על ידי הנמען באופן כזה שמפנה מידית לתא הקולי יחשב כמענה.

ה. הגעת ההודעה לתא הקולי – בהגיע החיוג לתא הקולי ההודעה תושמע מרגע התחלת ניגון הפתיח האישי בטלפון. עם תום ההשמעה הראשונה היא תושמע מחדש כעבור מספר שניות. סה"כ שתי השמעות שאורכן המצטבר יהיה כאורך הקובץ שנשלח כפול 2. הודעת IVR שנקלטת בתא הקולי ניתנת לשמיעה בצד הנמען כמו כל הודעה אחרת שהוא מקבל בתא הקולי שלו. בפועל כיוון שחלקה הראשון של ההודעה התנגן בתא הקולי במקביל לפתיח האישי מה שהנמען ישמע כשהוא יאזין להודעות הקוליות בתא הקולי שלו הוא החלק של ההודעה שחורג מאורך הפתיח האישי + ההודעה המלאה בהשמעה החוזרת.

ו. הסרה – נמען יכול להסיר עצמו מקבלת הודעות קוליות בלחיצה על מקש 9 בכל זמן שיבחר בעודו מאזין להודעה הקולית. נמען שהסיר עצמו יחשב למוסר במערכת וכל עוד הוא בסטאטוס מוסר הוא לא יקבל חיוגי IVR זאת גם במידה והוא עדיין נכלל בקבוצה שאליה בחרנו להפיץ הודעות. ההסרה במערכת מתבצעת על פריט קשר מסוג טלפון. המשמעות היא שאותו נמען שהסיר עצמו ב IVR גם יחדל מלקבל הודעות SMS במידה ואנו שולחים לו הודעות שכאלו.

ז. הגבלת מועדי שליחה – במידה ואנו מעונינים להגביל את מועדי השליחה של ההודעות הקוליות (למשל – שלא תשלחנה בשבת ושלא תשלחנה בין 21:00 ל- 08:00 למחרת) ניתן לעשות זאת תחת לשונית הגדרות IVR בהגדרות המשתמש.אם הגדרנו הגבלות על מועדי השליחה וביצענו נסיון שליחה במועד המוגבל המערכת תתריע כי לא ניתן לשלוח את ההודעה בשל המגבלה. במידה וההודעה נשלחה בסמוך למועד כניסת התוקף של המגבלה ההודעה תשלח לנמענים פעם אחת והמערכת אוטומטית תבטל את הנסיונות החוזרים בהקשר של אותה הודעה ספציפית בכדי שלא לזלוג אל תוך מגבלת השליחה.

ח. חיוג בחזרה למטלפן – במידה והנמען חייג בחזרה למספר ממנו קיבל הודעת IVR המערכת תשמיע לו את ההודעה האחרונה שנשלחה אליו לטלפון ממנו הוא מחייג.

 

לתשומת לבך: ההסבר מעלה נוגע לשליחת הודעות IVR דרך ממשק המערכת. לידיעתך ניתן לשלוח הודעות IVR באמצעות API, בצורה אוטומטית ומבלי להכנס לממשק. כמו כן ניתן במערכת InforUMobile לבצע המרה של הודעות SMS כתובות להודעות קוליות שנשלחות לנמענים בחיוג. דבר זה שימושי כאשר הנמענים שלנו אינם יכולים לקבל הודעות SMS (למשל טלפונים כשרים) ונשענים על ערוץ הקול כחלופה. ההמרה מבוצעת בצורה אוטומטית וההפצה נעשית רק לאותם מספרים שלא קיבלו את הודעת ה- SMS ששלחנו. למידע נוסף בנושא זה אנא צור קשר בטלפון 03-9415550. 

 

Category: IVR

להלן סרטון שמדגים בקצרה איך שולחים הודעה קולית מהמערכת:

Category: IVR

Load More