כל מנהל מכיר את המשפט הידוע של פיטר דרוקר: "מה שאי אפשר למדוד, אי אפשר לנהל". בעולם הטלפוניה המסורתי, זה מובן מאליו – אנחנו יודעים בדיוק כמה שיחות נכנסו, כמה זמן המתינו על הקו ומי הנציג המצטיין. אבל מה קורה כשעוברים ל-WhatsApp?
עבור עסקים רבים, תקשורת עם לקוחות דרך WhatsApp היא סוג של "קופסה שחורה". הודעות נכנסות, הודעות יוצאות, אבל למנהל אין מושג מה באמת קורה שם. כמה זמן לוקח לנציג לענות לליד חם? האם לקוחות ננטשים באמצע שיחה? ואיך הביצועים של צוות א' בהשוואה לצוות ב'? הפתרון שלנו לניהול מוקד שירות ומכירה ב-WhatsApp נועד להפוך את הקופסה השחורה הזו למגדל פיקוח שקוף, מדיד ומנוהל, באמצעות דשבורד שליטה ובקרה מתקדם.
מגדל הפיקוח: לראות את התמונה המלאה בזמן אמת
המעבר לעבודה עם הפתרון שלנו לניהול מוקד שירות ומכירה ב-WhatsApp, המבוסס על תשתית רשמית של Meta, הוא לא רק עניין טכני, הוא המפתח לשקיפות ניהולית. במקום לנחש, המערכת מספקת למנהלים דשבורד שליטה ובקרה על שיחות, צוותים ונציגים. הדשבורד מאפשר לכם לראות בזמן אמת את עומסי העבודה, כמות הפניות הפתוחות בכל רגע נתון, ואת הסטטוס של כל נציג. זהו כלי קריטי שמאפשר למנהלים לזהות צווארי בקבוק בזמן אמת ולהסיט משאבים כדי למנוע פגיעה בשירות.
מדידת יעילות: האם הבוט שלכם באמת עובד?
במאמר הראשון בסדרה דיברנו על המודל ההיברידי המשלב בוט ומענה אנושי. אבל איך יודעים אם השילוב הזה מצליח? כלי המדידה והבקרה המתקדמים של InforUMobile מאפשרים לכם לצלול לעומק הנתונים ולמדוד את ביצועי האופרציה.
תוכלו לבדוק איזה אחוז מהשיחות נסגר בהצלחה על ידי המענה האוטומטי (הבוט) ללא התערבות אדם, ובאילו מקרים הלקוחות ביקשו לעבור לנציג. נתונים אלו קריטיים כדי לשפר את תסריטי השיחה של הבוט ולדייק את ה-AI כך שיחסוך לכם יותר ויותר זמן נציג יקר.
ניהול הרשאות: סדר ומשמעת ארגונית
במאמר הקודם עסקנו בניהול מוקד מרובה נציגים ובחשיבות של עשיית סדר בבלאגן. חלק בלתי נפרד משליטה ובקרה הוא היכולת לקבוע מי רואה מה. המערכת מאפשרת הגדרת מבנה היררכי מותאם אישית (מוקדים, צוותים, תפקידים). זהו לא רק עניין של נוחות, אלא של אבטחת מידע וניהול תקין. באמצעות הגדרת מבנה והרשאות, אתם מבטיחים שנציג זוטר ייחשף רק למידע הרלוונטי אליו, בעוד שמנהל המוקד יקבל הרשאות נרחבות לצפייה בביצועי כלל הצוותים. הגמישות הזו מעניקה לכם שליטה מלאה לאחר ההטמעה ומאפשרת לארגון לגדול ולשנות מבנים ללא מגבלות טכנולוגיות.
סגירת מעגל: לא משאירים קצוות פתוחים
אחד האתגרים הגדולים בשירות בהודעות הוא התחושה שהשיחה "לעולם לא נגמרת". מתי השיחה נחשבת כסגורה? כדי לאפשר מדידה אמיתית של SLA (זמני שירות), המערכת מאפשרת סגירת פניית לקוח לפי הגדרות מראש. ניתן להגדיר כללים ברורים מתי שיחה נחשבת כסגורה (למשל, לאחר אי-פעילות של הלקוח או סיום טיפול יזום על ידי הנציג). פיצ'ר זה קריטי כדי לייצר דוחות אמינים ולהבין באמת כמה פניות טופלו בכל יום.
לסיכום: מפסיקים לנחש, מתחילים לנהל
ניהול מוקד שירות ומכירה ב-WhatsApp ללא כלי מדידה זה הימור. עם הפתרון שלנו אתם מקבלים את הכלים להפוך את השירות והמכירות למדע מדויק – לשפר זמני תגובה, לייעל את עבודת הנציגים ולוודא שאף לקוח לא נופל בין הכיסאות.
רוצים לקבל שליטה מלאה על המוקד שלכם? הצטרפו למאות ארגונים שכבר מנהלים את השירות והמכירות שלהם ב-WhatsApp. השאירו פרטים ונחזור אליכם, או צרו קשר בטלפון: 03-9415550.
