נכון המונח "אחרי החגים"? ובכן, אחרי החגים זה עכשיו. ובישראל זה אומר שאנחנו כבר מתחילים להתכונן לעונת החגים הבאה – עונת חגי הקניות.
בתקופה הקרובה יש כמה מועדים חשובים:
- 05-06 בנובמבר, ימים ד' ו-ה' – שופינג IL – אירוע קניות מקוון, בחסות גוגל, שמטרתו לחגוג את העסקים הישראליים ולהציע מבצעים והנחות על מגוון רחב של מוצרים.
- 11 בנובמבר, יום ג' – יום הרווקים הסיני – התחיל כיום לחגוג את היותם רווקים, אך הפך לאירוע צרכנות ענק, ולאחד מימי הקניות המקוונים הגדולים בעולם, המאופיין בהנחות ומבצעים רבים.
- 28 בנובמבר, יום ו' – בלאק-פריידיי – יום מכירות עולמי שמהווה את פתיחת עונת הקניות לקראת חג המולד, בו חנויות רבות מציעות מבצעים והנחות משמעותיות על מגוון רחב של מוצרים. אמנם לא חג יהודי, אבל חג קניות שבהחלט לקוחות מצפים לו בישראל.
- 01 בדצמבר, יום ב' – סייבר-מאנדיי – יום קניות מקוון שנוצר כדי לעודד קניות אונליין והפך לחג קניות בינלאומי פופולרי שבו ניתן למצוא מבצעים על מגוון רחב של מוצרים, במיוחד בתחומי האלקטרוניקה והטכנולוגיה.
- 14-22 בדצמבר – חנוכה – חג האורות. כאן כמובן אין מה להוסיף מעבר לזה שרבים כבר מחכים לסופגניות (חלקנו גם לספינג').
- 31 בדצמבר – סוף השנה האזרחית.
זאת אומרת, אנחנו מדברים על חודשיים עמוסים בהתרחשויות, מבצעים, הטבות והמון לקוחות שמחכים בציפייה מה העסקים שהם אוהבים הולכים להציע להם. אז, האם אתם מוכנים? אנחנו בטוחים שכן. יחד עם זאת, החלטנו בכל זאת לתת כמה טיפים שיכולים לעזור לוודא שהכל מוכן.
קודם כל, כמה נקודות ספציפיות:
- מסעות לקוח – חשבתם על אוטומציה שאמורה לתזכר לקוחות לגבי מבצעים? עכשיו זה הזמן לוודא שהיא מוכנה ועובדת. בצעו QA אנושי להודעות הקמפיינים לפני שליחה מאסיבית – טעות בקוד קופון או בקישור שבור יכולה לפגוע באלפי לקוחות בבת אחת.
- כמויות שליחה – וודאו שמכסות האסמסים, הוואטסאפים והמיילים שלכם מלאות ומספיקות. תקופת החגים זו תקופה אינטנסיבית ומלאה בשליחה של הודעות, חשוב לוודא שקמפיינים לא יתעכבו בגלל הצורך לחדש כמויות. אנחנו ב InforUMobile תמיד נוודא שהלקוחות שלנו יודעים מראש מתי החבילות שלהם לקראת סיום, אך עדיף להיות בטוחים בכל מקרה.
- אינטגרציות – וודאו שכל האינטגרציות עובדות. יש לכם אינטגרציה עם הקופות הפיזיות בחנויות? יש לכם במסע הלקוח יצירת קופונים דינמית? וודאו שהכל עובד כמו שצריך. הצוות שלנו זמין לכם כדי לעבור על המסעות השונים ולוודא את תקינותם. אם יש ספק, אין ספק.
- לחשוב מחוץ לקופסה. עומדים לשלוח וואטסאפים ללקוחות? אל תסתפקו בהודעה רגילה, שלבו מדיה כמו תמונות או וידאו כדי להפתיע את הלקוחות שלכם עם מסר בולט ומיוחד. לא בטוחים איך? דברו איתנו.
- וודאו שהוואטסאפ שלכם מוכן. אפרופו וואטסאפ, הקמת וואטסאפ עסקי שיכול לשלוח הודעות ללקוחות לוקח כמה ימים. עכשיו זה הזמן לוודא שהוואטסאפ מוכן ועובד ואנחנו כאן לעזור לכם גם עם זה.
ועכשיו, לקצת יותר הרחבה:
וודאו שברגע הרכישה הלקוחות בוחרים בכם
חגי הקניות מצטופפים לחלון זמן עמוס וצפוף שיווקית ולקוחות הולכים להיות מוצפים במסרים והצעות. החליטו על איזה מהתאריכים אתם הולכים להתביית כדי לתת את הדגש המתאים בכל נקודות המגע שלכם עם הלקוחות ובמקביל, קבעו את האסטרטגיה שלכם – איזה מבצעים והטבות בכוונתכם להציע?
מהרגע שהחלטתם על תאריכים ומה אתם הולכים לקדם, התחילו לתקשר קדימונים לקהל. בניית ציפיה היא דבר חשוב שמסייע למכירה ואתם רוצים שהקהל שלהם יזכור אתכם ברגע הקנייה. תקשרו את ההודעה המוקדמת בכל הערוצים שמערכת InforUMobile מציעה, כולל במייל, ב- WhatsApp וב- SMS.
המלצה: השתמשו בסגמנטים כדי להחליט איזה לקוחות יקבלו איזה מסר. ייתכן ולקוחות VIP יקבלו "הצצה מוקדמת" למבצעים אליהם יחשפו לקוחות "רגילים" רק בתאריך היעד עצמו.
התאימו את מסעות הלקוח שלכם לתקופה
במודול האוטומציות של מערכת InforUMobile ניתן לייצר מסעות לקוח שילוו את המבקרים באתר ובחנות שלכם לאורך כל התקופה ויעודדו רכישות. אם במקרה אין לכם עדיין מסעות לקוח של נטישת עגלה זה ה- Money Time שלכם, אל תדחו את הטיפול בהם. שלבו במסעות השונים תכנים המתייחסים למבצעים עליהם החלטתם בסעיף הראשון. קחו בחשבון שהרבה מהלקוחות שיגיעו בתקופה הזו הם חדשים ועוד לא לגמרי מכירים אתכם. זו הזדמנות לחשוף אותם לכל מה שיש לכם להציע. זו גם נקודת זמן טובה לעשות Review למסעות הלקוח הקיימים שלכם, ללא תלות בתקופה, ולטייב אותם במידת הצורך. דברו עם הלקוחות בכל הערוצים בשפה אחידה.
המלצה: קבעו מגבלות תדירות (frequency caps) למסעות הלקוח שלכם. בתקופה אינטנסיבית זו, לקוח אחד עשוי להיכנס למספר מסעות במקביל (נטישת עגלה + מבצע כללי + תזכורת VIP). הגדירו חוק שמגביל ללקוח מקסימום X הודעות ליום/שבוע, כך שהאוטומציה לא תהפך ללחץ מעצבן.
שימו דגש על הלקוחות הגדולים והנאמנים שלכם
תקופת חגי הקניות זו הזדמנות מצויינת לחזק את הקשר עם מי שרץ איתכם כברת דרך והוכיח נאמנות. אבל מי הם אותם הקונים ואיך מוודאים שלא מפספסים אף אחד מהם? העזרו בכלי הסגמנטציה הזמינים לכם במערכת InforUMobile על מנת לצור סגמנטים שתפקידם לייצר בדיוק את זה. כל מי שרכש בחצי שנה האחרונה בסכום הגדול מ- X, כל מי שרכש Y פעמים ויותר, כל מי שרוכש לפחות שלוש פעמים בחודש וכן הלאה. אתם מכירים הכי טוב את המאפיינים של הלקוחות שאתם חפצים ביקרם ויכולים לצור את הסגמנטים בהתאם. לאחר שמיפיתם את אותם לקוחות אלפא, פנו אליהם והציעו הצעות ייחודיות להם ושמורות לאותם הפלחים המאד ספציפיים שמיפיתם מתוך הקהל הרחב שלכם.
המלצה: שלבו את וואטסאפ ככלי לתקשורת עם לקוחות VIP. וואטסאפ הוא כלי התקשורת הנפוץ ביותר, אך השימוש בו צריך להיות שקול ובמידה נכונה. לקוחות VIP הם בדיוק אלו שעבורם שימוש בוואטסאפ יכול להיות מעולה. אם אתם עדיין לא משתמשים בוואטסאפ בשמירה על הקשר עם הלקוחות, זה הזמן לדבר איתנו.
נצלו את התקופה כדי לאסוף דאטה
תקופת חגי הקניות ידועה בתנועה המוגברת שצרכנים עושים באתרי סחר. אפשר לנצל אותה כדי ללמוד המון על לקוחות קיימים ופוטנציאליים. השתמשו במנגנון הפיקסל הזמין במערכת לצביעת מבקרים באתר שלכם. עקבו אחר התנועות שלהם – באיזה דפים הם מבקרים? מה קטגוריות המצור האהובות עליהם? כמה זמן שוהים בכל עמוד? באיזו תדירות הם מבקרים באתר שלכם? וכו'. הפיקסל הוא אמצעי נהדר לאגור דאטה ששווה זהב. על בסיס הפיקסל אפשר לעשות סגמנטציות חכמות, לחלק את קהל היעד לקבוצות מובחנות של נמענים ולטרגט כל קבוצה בהתאם למחנה המשותף של חבריה. בצורה הזו גם הרבה אחרי שעונת חגי הקניות תחלוף, יהיה לכם בסיס איתן לתקשורת מניבה עם אותם המבקרים.
המלצה: כולם אוהבים לאסוף דאטה, אך לא פחות חשוב לוודא שאתם עומדים בחוק. וודאו שיש באנר ברור ומעודכן באתר שתואם את תקנות הפרטיות של חוק הגנת הפרטיות הישראל. אחריות משפטית היא לא רק עניין טכני – לקוח שמרגיש שפרטיותו מכובדת יותר סביר שיחזור.
נצלו את התקופה גם כדי להגדיל את מאגר הרשומים לרשימות התפוצה שלכם
גולש חדש מבקר באתר שלכם? זו הזדמנות מצויינת למשוך אותו להרשם לרשימת התפוצה שלכם וכיאה לתקופה גם להציע הטבה בתמורה להצטרפות. אמנם הטבות על הצטרפות לרשימת תפוצה זה משהו שעושים גם בימים רגילים, אך להבדיל, בתקופה זו התנועה באתר שלכם קרוב לוודאי הולכת לגדול ויש הזדמנות למשוך קהל חדש. כדאי לרענן את הפופאפים באתר ולכרוך את תוכן המבצעים המוצעים בהם עם ההטבות עליהם החלטתם בסעיף הראשון ועם רוח חגי הקניות. בעזרת עורך הפופאפים הזמין לכם במערכת InforUMobile תוכלו בקלות לשכפל פופאפים, לעדכן את הצעת הערך המוצעת בהם או לצור חדשים.
המלצה: אל תבקשו מידע מעבר למינימום הנדרש (מייל + שם מספיקים בשלב ראשון). איסוף יתר יוצר חיכוך מיותר בתקופה שבה כל שנייה קריטית.
תתקשרו בצורה ברורה
לא משנה באיזה ערוץ הלקוח פוגש אתכם, וודאו כי המבצעים וההטבות המוצעים לו מוצגים בצורה מובנת. קריאה ברורה לפעולה שיוצרת אימפקט, מדיניות תמחור שקופה, תנאי מבצע ברורים, מידע מדוייק לגבי אפשרויות האספקה ומועדן, מדיניות החזרות בהירה ופרטי קשר של שירות הלקוחות שלכם הם Must. אל תשכחו שכמוכם עסקים רבים אחרים יוצרים קשר עם הלקוחות שלכם, ביניהם גם מתחרים ישירים שלכם. התחרות על תשומת הלב של כל נמען ונמען משמעותית. ולכן לצד מסר פרסונלי, עקבי ומושך הקפידו שהצעת הערך שלכם וכל המידע הנלווה אליה יהיו קליטים וישירים.
המלצה: בדקו עקביות בין ערוצים לפני תחילת הקמפיינים. אם במייל כתוב "הנחה של 30%", באתר צריך להיות בדיוק אותו דבר – לא "עד 30%" או "החל מ-25%". אי-התאמות יוצרות אובדן אמון מיידי ופניות מיותרות לשירות.
צפו לגידול בתעבורת הפונים לשירות הלקוחות שלכם והיערכו בהתאם
כשמוכרים יותר יש גם באופן טבעי יותר פניות למערך שירות הלקוחות, זה חלק מהמשחק, היערכו לכך מבעוד מועד. במערכת InforUMobile אתם יכולים להיעזר במודול הבוטים על מנת להקל על התעבורה הגוברת מול הצרכנים. אם, לדוגמה, אתם מציעים שירות לקוחות דרך ה- WhatsApp תוכלו להנות מבוט שמקבל ועונה על כל הפניות, מכוון את הפונים למענה המתאים בצורה אוטומטית ומסנן את התעבורה באופן כזה שיותיר לכם לרכז את מאמצי הטיפול הפרטני שלכם רק אל מול אותם הלקוחות שזקוקים לעזרה של נציג אנושי.
לאחר שהפניות סוננו, התוכנה המתקדמת של InforUMobile לניהול מוקדי שירות ומכירה ב-WhatsApp יכולה לשייך ולווסת פניות לצוות ולנציג רלוונטים ובכך לוודא שאף פנייה לא מוזנחת. תוכלו לעקוב אחר קצב הפניות, מצב הטיפול בהן, הקצאה של פניות לנציגים, שילוב של אוטומציות ועוד.
המלצה: וודאו שיש לכם תסריטי שיחה מוכנים מראש לכל התסריטים הנפוצים בפניות לשירות לקוחות בדגש על המבצעים והתקופה. וודאו שלנציגים שלכם יש גישה והקצאות רלוונטיות בתוכנה של InforUMobile.
עיקבו אחר ביצועים
העזרו בדוחות השליחה המפורטים של המערכת כדי לראות איזה קמפיין עובד טוב יותר עבורכם, איפה מתקבלות תוצאות עסקיות מיטביות ואיפה יש מקום לשיפור. אל תמתינו לסיום תקופת החגים כדי לעשות את התחקור שלכם. היו עם אצבע על הדופק תוך כדי תנועה ובצעו את ההתאמות הנדרשות על מנת שכל פעולה שאתם עושים סוחטת את הלימון עד תום.
לסיכום
חגי נובמבר ודצמבר בפתח והצרכנים מחכים להם. יש לא מעט מביניהם שדחו רכישות של מוצרים, בפרט קניות משמעותיות, בידיעה שקמעונאים יציעו הצעות ערך משתלמות בתקופה הזו ושההמתנה משתלמת. יש נכונות לרכוש בתקופה הזו, פתיחות להצעות ומבצעים ורבים בוחרים להשתתף ולקחת חלק בחגי הקניות. נצלו את השבועות הקרובים כדי להגדיל את המכירות שלכם ולבסס את הקשר עם קהל היעד שלכם. זכרו שמידת ההצלחה של הקמפיינים בחודש נובמבר לעיתים קובעת את הטון לחודשים שיבואו. מערכת InforUMobile מציעה הרבה כלים ואפשרויות למימוש אסטרטגיה שיווקית מונחית לקוח. אנו מזמינים אתכם להנות מהם ולהתייעץ איתנו בכל שאלה שתרצו.
